数字化用户运营及DigitalOps

强大，快速，灵活。” – Netflix创始人兼首席执行官Reed Hastings

赢得业务越来越关乎速度和规模。 企业（或初创团队）以多快的速度提供出色的客户体验 customer experience（CX）是成败的关键。 在数字和运营之间，DigitalOps是实现客户体验的“北极星”，开发DigitalOps核心竞争力是公司将越来越多地兑现其品牌承诺并在市场中脱颖而出的方式。

DigitalOps is focused on the “north star" of customer experience. Developing a DigitalOps core competency is the way companies will increasingly deliver on their brand promise and differentiate themselves in the market.

Gartner将DigitalOps定义为： 数字转换的“过程”中心，提供系统和其他资源的协调流程。 它结合了感知和响应机制，同时潜在地支持动态学习和优化。”

Gartner defines DigitalOps as: “the 'process' center of your digital transformation, providing the coordination orchestration of systems and other resources. It incorporates mechanisms for sensing and responding, while potentially supporting dynamic learning and optimization."

在较高的层次上，Gartner将DigitalOps视为提高组织敏捷性的业务准则的开端。 它包含一套完整的方法和使能技术，这些方法和技术与公司如何通过数字平台实时提供价值相关 。

尽管Forrester并未使用此术语，但他们最近的研究报告题为“数字转换中流程的日益重要”，讨论了客户旅程如何成为流程设计的主要驱动力。Forrester指出： “无缝CX要求流程负责人采取更全面的方法，请同时注意前端和后端操作。”

他们的研究证实，流程改进的主要重点已从成本降低（两年前）发展为主要驱动力，发展到如今（今天）改善CX，再到加速数字业务转型（两年后）。

DigitalOps是公司兑现其品牌承诺并使其公司脱颖而出的关键推动力。 让我们以Netflix为例。 最初是邮购电影CD提供商，里德·黑斯廷斯（Reed Hastings）及其团队对他们的业务进行了数字化转型，以构建引人注目的流媒体服务，拥有超过1.25亿订阅者，市值超过1400亿美元。 相应地，他们的企业愿景已演变为“成为最佳的全球娱乐发行服务”。

Netflix是一家拥有DigitalOps核心竞争力的公司，可让他们大规模地创造出色的消费者体验。 其他企业需要学习如何构建和利用其DigitalOps为其员工，合作伙伴和/或最终客户提供类似的引人入胜的体验。

分析公司HfS指出： “通过将越来越复杂的数字和认知技术嵌入到组织的流程中，从前端到后端，更容易实现创造引人入胜的客户体验。”

是的， 努力在当今市场上取胜的公司认识到他们必须重新构想整个客户旅程。 就像Netflix一样。 这些是客户通过各种渠道获得所需产品或服务时所经历的端到端流程。 为了扩展，业务运营本质上正变得越来越数字化和实时化。

成功的公司必须敏捷，利用实时数据的力量来提高效率并比竞争对手更快地预测客户的需求。 DigitalOps使他们不仅可以根据这些预测采取行动，而且更重要的是兑现其品牌承诺。

正确完成数字运营包括三个部分。

在任何企业中，员工都是您最大的财富。因此，请像对待客户一样给予他们同样的爱和关怀。学习如何聆听他们的声音。请记住，像您一样，大多数人每天都上班去尽自己最大的努力。他们将使用所有可用的工具。这包括您没有给他们的。只要看看工作场所中像Slack这样的应用程序是否成功即可。这是您无法控制的。只有您介绍的工具在您的控制之中。因此，请确保它们是最好的。

当您要运行新软件时，请考虑一下从第一天起如何吸引用户。不要试图解决您没有的问题。专注于运营中最零碎的部分。旨在在几天或几周内提供切实的利益。

如果做对了，在准备开始构建之前，您不需要花费几个星期的时间来采访用户。您的第一个版本不一定是完美的，而是专注于创造价值。投资回报应该几乎是即时的。

在运营中，我们拥有消费产品所不具备的巨大优势-专属市场。它被滥用到大多数人对公司软件无动于衷的地步。利用专属市场带动人们与您同行。您可以一起开始构建可以满足业务需求的工具。

我最近正在和一位客户进行售前会议。我们受邀与内部IT团队讨论我们的计划。团队的任务是与我们的工作有些重叠的工作。我们介绍了自己和我们的方法。我们解释说，我们正在构建一些工具，这些工具将有助于提高其运营的透明度，使他们能够更快地做出正确的决策。

至此，我们已经制作了一个原型并花了一些时间与用户合作。我们很好地解决了这些问题。他们喜欢我们所获得的见解，并且对我们将它们整合在一起的速度印象深刻。在会议即将结束时，他们感谢我们的见解。他们接着说，我们正在做的工作将有很大的不同。当他们开始实施“完整”解决方案时，这将有所帮助。基于“真正的重型技术”的解决方案。

有一种看法认为，由于我们所做工作的速度和成本，它永远无法满足“企业”的需求。的确，我们使用的大多数技术都是用来解决消费者问题的。但是，当这些问题是开发速度，规模，数据安全性和性能时，谁在抱怨呢！

这些技术不再是企业的次选。它们是全球最大的公司和知名品牌的首选技术。

软件就是软件。只有销售人员将其区分为“企业”。

超越企业的传统技术有很多巨大的优势。

像Amazon Web Services和Google Cloud这样的服务正在超越标准的云基础架构。它们为我们提供了强大的机器学习工具，这些工具将改变我们构建应用程序的方式。人工智能（AI）可能需要数年的时间才能推向市场，现在可以在几周内完成。默认情况下会解决许多最复杂的问题。对于传统IT而言，要确信他们正在与“重型技术”合作，这可能很难理解。

这不仅涉及技术和用户体验。如果没有以正确的方式交付，它们将一文不值。随着业务的发展，数字运营与最大化效率同样重要。

通过将可运行的应用程序和软件视为产品，我们可以更好地了解它们对业务的价值。在企业中，我们经常看到解决方案是最终的。这对我们的运营方式产生了一些灾难性的意外后果。

“发现阶段总是发现比预期更多的东西。问题总是比最初想像的更加复杂和广泛。然后，当我们开始构建时，会有更多相同的东西。我们低估了所涉及的工作。在开始之前，那里是我们永远无法知道的事情。”

听起来有点熟？它应该而且不会改变。

我们需要接受始终存在风险的流程，然后努力管理这些风险。当前的运营模式力图完全消除风险。消除风险是不可能的，这样做会产生相反的效果。

由于过去交付IT项目存在固有的问题，因此我们回顾了出了什么问题，并誓言下次我们将“腾出更多时间进行计划”。因此，下一次我们将花费更多时间计划并收集所有要求，然后再开始实施。

结果与上次相同。

一直在寻找完整的解决方案，我们没有接受真理，那就是没有完成。只有进化。业务不断发展，并迅速发展。最初是完成工作的最佳方法，但最终却需要重新设计和重新加工。如果我们提供的工具不能胜任工作，我们将找到替代方案。

我们的流程应从我们的消费产品中学习，并逐步发展以满足我们所服务的人们的需求。我们需要接受的是，总会有浪费。并非我们所做的一切都会成功。会有失败。但是我们可以通过管理风险来减少故障的影响。

我们可以提早发布并与用户交流。我们可以原型化和迭代。我们可以测试和学习。

Digital Operations奠定了您收集需求然后发布一次的想法。它包含变化并不断发展以实现业务愿景。

Digital Operations满足业务需求，并将消费者的思想应用于企业产品设计。

数字化运营的承诺并不新鲜。它们与以往一样。从未有过不间断地追求运营效率的动力。所有这些变化是如何实现的。我们一直需要以更快的速度和更低的成本来开展业务。

好消息是，几乎所有企业都可以利用数字化运营。他们拥有贯穿整个运营核心的核心旧版软件。较新的技术可以轻松利用这些旧系统，以更低的成本进行全面的更改。

在我的工作中，我们经常与企业应用程序竞争。但是，到我们进行了几个月的比赛后，比赛几乎消失了。之所以发生这种情况，是因为我们从第一天开始就与用户合作，那时我们传统的企业同行仍在计划中。

我们正在发布我们的第一个版本。我们正在倾听和学习。我们一直在不断发展人们的工作和协作方式，始终以业务目标为指南针来导航到我们的目的地。

如果您想向我们说明我们如何可以帮助您将您的员工变成超级英雄。更快地完成工作，使团队更聪明地工作，IT部门的负担为零。

流程自动化是数字化转型的命脉，但是公司面临着与客户实时协调和自动化交互的挑战。 此外，公司努力将所需的业务和运营模型更改与以流程为中心的执行模型和运营平台联系起来。 最后，公司面临着挑战，即如何更好地了解他们在客户旅途中的表现，并根据需要动态地重新配置流程，以更好地兑现其品牌承诺。

麦肯锡 ， 贝恩和PWC都撰写了有关如何在日益数字化的世界中转变运营方式的文章。 公司针对下一步的建议包括：

用Reed Hastings的话来说，DigitalOps将使您的公司成为“大而又快速，灵活” 的公司 。 这种能力将使您的公司能够创造出引人注目的大规模客户体验并兑现其品牌承诺。要求它。