什么是客户参与？（定义）

客户参与是什么？

客户参与是品牌或公司与购买其产品或服务的顾客之间进行有意义互动的实践。通常由品牌发起，但双方都需要积极的参与，从而形成一种关系，使顾客对品牌产生情感上的联系。

客户参与为何重要？

对品牌和顾客都有好处的客户参与。

品牌通过客户参与可以获得对产品或服务的兴趣，增加销售量，并收集到关于产品或服务的有价值反馈。对于有“word of mouth”（口耳相传）效应的人来说，参与度高的客户更有可能成为回头客并为品牌推荐自己的产品。

此外，客户参与还能提高客户忠诚度，从而减少客户流失率。“客户保留率（Churn）”是指客户停止使用或购买公司产品的频率。通过提高客户参与度，可以同时降低客户流失率和客户生命周期价值（Customer Lifetime Value, CLV）。要最大化利润，有两种方式：一是减少“获取成本”（Cost of Acquisition, COC），二是增加客户生命周期价值（CLV）。

如何衡量客户参与？

1. 监测客户生命周期价值

如果客户参与有效，你应该看到客户的保留率上升（尤其是如果你有会员制或持续收入模式）。正如上面所说，提高保留率会提高客户生命周期价值。

2. 调查客户

一种简单的方法是通过调查来衡量客户参与。例如，你可以设计一个调查问卷，询问问题如“你是从哪里听说我们的？”或“你会愿意向朋友推荐我们吗？”有些人可能会因为喜欢你的品牌而自愿参与调查，但如果想要获得真实的反馈，最好提供一些激励措施（比如用一个指标，如“净促进率得分”来解读调查数据）。

3. 测量客户满意度

由于客户调查可能很耗时，还有其他快速的方法可以衡量客户参与和他们对品牌的感受。例如，品牌“Happy or Not”提供了物理和数字按按钮解决方案，可以在几毫秒内向客户提供反馈——客户按下从笑脸到 sad face 的四个按钮之一。

虽然这个指标最终是关于客户体验的，但良好的客户参与应该增加笑脸的数量。

4. 社交媒体监控

社交媒体听证会是一个有用的工具来衡量客户参与。监控社交媒体以了解人们对于你的产品或品牌的看法（或者有人对它发表看法）。

尽管每个品牌都希望得到吹捧，但有时甚至对产品的负面评价也可能对你有所帮助，因为它们可以帮助你改进产品。此外，还可以通过感谢客户的反馈、承认他们的不满并提供解决方案来主动与客户互动。

社交媒体听证会可以告诉你人们关于你的产品或品牌的看法，包括好的、坏的和ugly 的意见。

你可以检查印象和后续参与度评分（即点击率）。如果很多人看到了你的内容但参与度低，你可能需要发布更好的内容。

5. 检查流失率

流失率https://www.baklib.com/encyclopedia/membership-churn是一个简单的指标，基本上衡量的是在一定时间内会继续使用你产品或服务的客户的比例。对于一个会员制网站来说，流失率是指在一定时间内从获得的总客户中流失的比例。客户越有参与度，会员制业务的流失率应该越低。

举个例子，如果你经营健身房，并且客户经常参与并觉得他们可以建立联系，他们会一直回来！如果他们感到被隔离或 intimidating，他们最终会停止。现在阅读：11种最佳社区参与策略