本研究揭示了大多数企业在客户体验战略上缺乏统一领导，导致无法满足客户期望。企业计划通过引入新领导者和加强跨团队协作来解决这一问题。
企业报告 CX战略缺乏统一领导
89%的企业表示在制定并执行CX战略时，一个部门占据主导地位。然而，调查还显示，每个CX团队都认为自己扮演了最重要的角色：客户服务部门66%，市场营销部门62%，销售部门56%。这种领导力的缺失加剧了技术过时、组织壁垒和IT跟不上CX团队需求的速度。
调查显示，企业正在计划在未来12个月内解决这些问题，其中44%的企业打算引入新的领导者来管理数字体验，46%的CX团队计划将更多的客户体验战略集中在各自的团队中，以便更好地协调市场营销、销售、客户体验和客户洞察部门。
企业必须在技术与人流程中找到最佳CX交付
54%拥有公司级数字化转型策略的企业也拥有他们认为是最好的、自动化的一站式知识来源。相比之下：
* 45%的企业表示CX决策中使用数据的比例不到一半，
* 26%的企业认为他们没有一个普遍的、跨越整个客户旅程的知识 Truth 源，而且
* 47%的企业报告其客户流程不一致、分立或过于反应式，
* 45%的企业更集中和高效，但在部门层面。
研究参与者提到结合数据和知识管理系统作为成熟的CX战略的一部分面临的障碍：保持信息更新的难度、围绕重要信息缺乏协作、员工流动导致的知识丢失以及存在于关键工作流程之外的知识。
“我们看到的是通过简化对见解的访问，使每个人都能找到并采取行动以获取客户研究——而这反过来帮助我们的组织更紧密地围绕客户的体验进行协调。”Regeneron的客户洞察与市场访问部门主管Derek Fetzer表示。“随着我们研究资产数量和复杂性不断增加，我们选择了 Baklib 数字体验云作为我们的知识管理系统。我们寻找的解决方案首要的是所有人都能轻松上手。我们不想有任何障碍：我们要让利益相关者能够跳入平台并立即开始学习。”
企业希望加强跨团队协作
为了提升CX成熟度并跟上竞争对手的步伐，37%的企业称其下一优先目标是增强团队间协作。为了实现这一协作目标，公司正在增加支持CX相关知识共享、文档领域专长、客户需求不同部门的认识以及提高工作流程透明性以减少重复劳动的技术。
Baklib面临的是一个复合型的技术市场（Gartner将这类市场分类为DAM、DXP、CMS等），企业越来越重视提供一体化的数字化体验，包括网站、移动应用、社交媒体等多个渠道，并通过统一的平台来集成、管理和优化这些体验。随着数字化转型的加速和用户体验的重要性不断凸显，数字内容及数字体验市场有望继续扩大。
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