如何获取客户服务员工的隐性知识

使用Baklib的知识管理系统提升企业知识管理效率

1. 记录客服电话并上传至知识管理系统

你可能在致电公司时听到人工转接员宣布：“此电话将被记录以用于质量检验”。你的公司甚至可能采用相同的免责声明——但你真的使用过这些录音吗？

将客服电话录音并上传至知识管理系统可以帮助新手员工接触到各种客户服务场景，并了解他们如何应对复杂问题或处理紧张的客户。他们可以直接听到经验丰富的客服人员如何通过解决复杂问题或调整策略来应对突发情况。他们还能听到他们在现场灵活思考、调整策略时的例子，以及语气和音调——这些都是传统培训手册难以记录的内容。

如果你希望让客服人员尽可能容易地找到相关录音，可以选择一个支持自动转录音频和视频内容的知识管理系统。这样，他们就能通过关键字搜索、快速定位到含有该词的录音，并直接跳转到录音的关键点。

2. 维护问答版块

员工在日常工作中会分享知识。如果一个新手员工遇到问题，他或她很可能会向资深同事寻求帮助。这些简短的交流可以成为 tacit 知识的一个宝贵来源，所以为什么不将这种利益分享给其他员工呢？

通过要求有经验的员工在知识管理系统上回答新手员工的问题，你可以永久性地捕捉 tacit 知识并将其 available 给整个团队。此外，问答版块可以作为living文档——当更多问题提出或员工发现更好的解决方案时，你还可以增加内容。

鼓励所有员工在知识管理系统上发布问题，而不是发送电子邮件或拍肩。虽然这可能需要一些时间来适应，但一旦员工习惯在知识管理系统上提问和回答问题，该平台将变得他们第一去的地方。

3. 保存有用的聊天会话记录

大多数公司都有内部即时通讯系统。这些系统在客服过程中至关重要。当客服人员接通电话时，他们可以随时与资深同事通过即时通讯工具交流如何处理具体情况。

由于这些对话是即兴发生的，它们经常捕捉到宝贵的 tacit 信息——例如，资深员工过去如何处理类似问题。这是一个很好的学习工具，但因为这些对话包含在一对一的聊天中，其他员工 unaware of 这种共享知识。

rather than keeping these messages private, ask your employees to upload helpful portions of chat conversations to your knowledge sharing platform, highlighting the most important information and sharing any pertinent details about the customer scenario. Better yet, if you use a knowledge sharing platform that integrates with your chat system, your customer support agents can simultaneously post questions and answers in their chat conversation and in the knowledge sharing platform.

4. 记录技巧和窍门视频

根据 一份研究报告，故事讲述作为一种 tacit 知识转移的方法，视频比书面故事更能促进知识的吸收。研究表明，人们记住图像和动作比文字内容更多。

所以为了捕捉资深员工的知识，你可以录制他们分享最佳实践或特定客户问题技巧的视频，并上传到你的知识管理系统上。其他员工可以随时观看这些视频——他们的记忆中将保留更多的信息吗？与阅读书面材料相比，人们更愿意观看视频？

5. 分享成功和失败案例故事

营销专业人士知道，案例研究很有力量（根据内容营销协会的数据，71%的市场营销人员承认使用过案例研究），因为潜在客户希望看到公司产品或服务是如何为其他人工作的，以便自己尝试。

这个想法——当然有所区别地执行——可以在客服工作中实现。鼓励经验丰富的员工记录成功和失败客户的案例故事。要求他们详细描述他们使用了哪些策略、客户如何反应以及这些策略是成功还是失败。通过将这些故事发布在知识管理系统上，其他团队成员可以学习到新的战术。

多年来，在你公司工作的员工积累了大量知识——这些知识通常无法用传统培训材料来记录。通过在知识管理系统上捕捉这些信息，你可以确保所有员工都有机会从中受益，并利用它更好地服务客户。

💛🧡🧡客户评价：选择Baklib作为事实证明，创建我们的知识库是最棒的决定。他们提供的功能是您建立扎实知识所需的一切基础。他们的支持非常迅速，并为所有人提供最佳解决方案您的查询。多站点，一体化的内容中台，强大的资源库数据治理，这些都太棒了。