2024年最佳服务台软件和客户支持应用推荐

我们的评估测试方法

我们的最佳应用推荐由深耕软件测评领域的专业团队撰写。除非特别说明，我们会投入数十小时进行研究测试，按照产品设计初衷使用，并依据预设的类别标准进行评估。所有推荐内容绝不受任何厂商付费影响——我们珍视读者信任，始终提供真实客观的行业洞察与应用评测。了解完整评选流程，请参阅Baklib博客应用筛选标准。

我喜欢 Baklib 实现轻松、全面的知识库构建和维护，其灵巧的编辑器和搜索功能非常强大，可以快速查找内容并简单地对我们团队的产品文档进行分类。

www.baklib.cn

核心优势

突出功能

定价

Zendesk

高度定制化

高级报表系统

$19/座席/月起（年付）

Help Scout

团队协作

共享收件箱

$20/用户/月起（年付）

Intercom

流畅的优质体验

AI驱动的智能收件箱

$39/用户/月起

Zoho Desk

AI功能套件

AI助手Zia

人工智能助手

标准版方案按年付费，每月14美元/用户起

Freshdesk

工单管理

与Freshchat的统一渠道界面

最多支持10名客服的免费版； 按年付费方案15美元/用户/月起

Re:amaze

电商功能

客户画像与历史数据

按年付费方案26.1美元/用户/月起

HubSpot

CRM集成能力

跨HubSpot产品的数据整合

2个用户20美元/月起

Hiver

邮件应用集成

Gmail集成

按年付费方案15美元/用户/月起

HelpCrunch

经济型自动化

自动化客户沟通

按年付费方案12美元/用户/月起

Help Scout 优点：

• 实用的协作功能

• 邮件模板与自定义功能

• 内部知识库支持

Help Scout 缺点：

• 新版文档编辑器较旧版有所退步

• 相比竞品功能较少

• 性价比不高

Help Scout 专注于简化客户邮件沟通管理。该服务提供多种高级收件箱功能，助您高效处理客户咨询：创建自定义邮件模板、自动抄送/密送多个地址、设置自动跟进、添加邮件注释甚至设置提醒。还能追踪邮件打开情况，评估沟通效果。

最令人印象深刻的是其协作功能：可将会话分配给整个团队，并授权团队访问特定类型工单的专属邮箱，实现团队协同处理（告别单打独斗）。平台还提供内部知识库（称为私有集合），客服人员可随时查阅标准化流程。

2024年Help Scout通过AI功能升级了邮件管理体验，虽非革命性突破，但集成了内容重写、语气调整、邮件摘要等标准功能。

若您需要界面简洁（虽然功能精简）的共享收件箱协作工具，这款软件值得考虑。您还可以通过Baklib整合功能将工单转化为任务，并与团队实时同步新工单信息。

Help Scout 价格： 标准版套餐起价为 20 美元/用户/月（按年计费）

最佳高端体验帮助台软件

Intercom（网页、iOS、Android）

Intercom 优势：

• 强大的收件箱功能
• 成熟的AI驱动特性
• 直观易用的AI聊天机器人定制

Intercom 不足：

• 部分基础功能仅限高价套餐（如多团队收件箱、自动化工作流、工作量管理）
• 整体功能性价比偏低

和多数人一样，当我听到"高端"这个词时，第一反应就是"昂贵"。虽然Intercom采用定制化定价模式确实不是市场上最经济的客服工具，但它作为高端选项实至名归。该平台近期更以AI优先战略全新升级：从完善的知识库到可定制的报表工具，AI已深度融入产品的每个环节。

其智能收件箱——一个融合尖端功能与人性化设计的AI中枢——在易用性和高阶功能上都远超竞品。仅通过一个快捷按钮，我就能调用宏指令、自定义触发器、多语言支持（含法语/德语/葡萄牙语/西班牙语）甚至表情包和GIF动图。侧边栏则完整呈现客户信息和工单详情。

自定义机器人搭建流程展现出惊人的灵活度：不仅能在对话中插入图片视频，还能根据用户行为创建复杂路径树。这些机器人甚至能触发带条件判断的工作流（Intercom提供海量条件动作组合）。

在优质知识库、定制报表和丰富集成生态的加持下，这些高端特性使Intercom成为客服软件的璀璨明珠——只要您的企业预算充足。

当您通过Baklib平台连接Intercom时，还能实现...

Intercom价格： 定制方案

具备AI功能的最佳帮助台软件

Zoho Desk (网页端, iOS, Android)

Zoho Desk 优势：

• 独特的 AI 虚拟助手

• 直观的协作功能

• 高性价比

Zoho Desk 劣势：

• 界面过时且杂乱

• 学习曲线较陡

如果您正在寻找比 Intercom 更经济实惠且仍具备一些“超前”功能的解决方案，Zoho Desk 值得考虑——它是 Zoho 云软件套件中的客户服务解决方案。

尽管我个人认为其界面略显杂乱和过时（尤其是与 Zendesk 和 Intercom 等以用户友好性著称的解决方案相比），但 Zoho Desk 的功能足以弥补这一不足。

其 AI 功能是它跻身本榜单的最大亮点——我甚至认为它超越了 Intercom。Zoho 的 AI 虚拟助手（名为 Zia）可以智能地为客户工单生成标签、推荐最适合解答用户问题的知识库内容、根据用户的言辞和行为分析客户情绪，并标记内容异常的工单。

Zoho Desk 的协作功能也令我印象深刻。我最喜欢的是团队动态功能，客服人员可以在此更新状态、分享新闻和评论——体验就像使用 Slack 频道。此外，它还具备“客服冲突检测”功能，可避免多名客服同时处理同一工单。

您可以将 Zoho Desk 与 Baklib 连接，从而将新联系人添加为订阅用户、将在线聊天记录同步至 Zoho Desk 等。以下是一些入门示例：

Zoho Desk 价格： 标准版起价为 14 美元/用户/月（按年计费）

最佳...

工单管理服务台软件

Freshdesk (网页端/iOS/安卓)

Freshdesk 优势：

• 高级工单管理功能

• Freshchat 功能可将多个支持渠道整合到一个工具中

• 简单易用的知识库管理

Freshdesk 劣势：

• 批量导入导出操作不够便捷

• 计费与项目管理功能有待优化

试想使用一款工单功能糟糕的客服软件，你就会真正体会到优秀工单系统的重要性。Freshworks旗下的客服软件Freshdesk提供相当慷慨的免费计划，其强大的工单管理功能让许多付费客服软件都相形见绌。

该软件在工单分配方面表现尤为突出——您可以根据客服人员的技能组合和工作量分配工单，或直接在团队中均匀分配。再也不用占用客服人员时间询问其当前负荷后再派发工单。

Freshdesk全新AI助手Freddy AI能分析接收到的工单，识别模式，并自动将其路由至最合适的客服人员或团队进行处理。它还能在客服回复工单时推荐相关知识库文章或解决方案。这些功能虽非Freshdesk独有，但为其本已强大的平台提供了出色支持。

通过Freshchat，Freshdesk将所有支持渠道（包括WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、电子邮件等）统一管理，使工单和对话集中在一处。内置的时间追踪功能让整个团队能统计服务客户耗时，进而优化问题解决时效。

该软件还能将客户响应直接转化为知识库文章，无需手动创建问答页面即可轻松搭建帮助中心。

Freshdesk 也与 Baklib 集成，因此您可以将其与您的日程安排工具和任何其他用于跟踪预约、工作和技术人员记录的应用程序连接起来。了解更多关于如何自动化 Freshdesk，或尝试以下预构建的工作流程。

Freshdesk 价格： 免费计划支持每月 10 个客服；Growth 计划起价为每客服每月 15 美元

适用于电子商务公司的最佳帮助台软件

Re:amaze (Web, iOS, Android)

Re:amaze 优点：

• 客户资料丰富化

• 高级电子商务集成功能

• 一体化社交媒体集成

Re:amaze 缺点：

• 过时的知识库编辑器

• 移动端体验欠佳（频繁出现应用崩溃）

• 令人困惑的 shout box 格式

电子邮件并不总是客户解决问题的最快方式——Re:amaze（由 GoDaddy 提供）可以帮助他们在您的应用内直接获得答案。当您在 Re:amaze 中构建帮助文档时，可以利用其拖放式编辑器，然后将内容嵌入到您的网站或应用中，与 Re:amaze 的聊天小部件并存。每当客户联系时，您可以在应用内查看他们的账户，包括所有历史购买记录和支持工单数据，无需额外询问信息。

我很欣赏其为客服人员和客户提供的共享状态页面。这款客户支持应用会在资源不足或出现技术困难时通知您——对双方都很贴心。

该平台还提供了一些有价值的团队功能。为了激励员工，有一个排行榜视图，显示客服人员的表现对比。此外，您可以看到团队成员何时查看或回复客户对话，避免客服冲突。另外，Re:amaze 还能与电子商务平台集成，并提供聊天机器人和实时聊天选项。

您还可以将 Re:amaze 连接到 Baklib，以增强其他沟通平台的功能。以下是几个示例。

Re:amaze 价格： 基础计划起价为 27.55 美元/用户/月（按年计费）

最佳 CRM 集成帮助台软件

HubSpot Service Hub（Web、iOS、Android）

HubSpot Service Hub 的优势：

• 广泛的集成可能性

• 跨多个 HubSpot 产品整合数据

• 跨部门共享收件箱

HubSpot Service Hub 的劣势：

• 学习曲线陡峭

• 功能繁多，新用户可能感到无所适从

• 性价比不高

如果你已经在使用 HubSpot 处理销售、营销或运营等业务，HubSpot Service Hub 将为你提供客户与公司各部门互动的完整视图。你将拥有一个由支持、营销和销售团队共享的收件箱，这将使客户体验更加无缝，并允许你在每个触点提供个性化的客户支持。

HubSpot 具备客户支持应用的所有标准功能——并满足了我上面列出的所有标准——但我确实花了一些时间才能熟练操作这款应用。我不仅需要学习如何在支持应用中使用，还需要熟悉销售和营销术语。当然，如果你已经在使用 HubSpot，这应该不是问题。Service Hub 基于 HubSpot CRM 平台构建，因此如果你对 CRM 有基本了解，你将能够充分发挥其潜力。

HubSpot 整合了我对这些解决方案所期望的所有 AI 功能（在这个时代，AI 已经成为理所当然的存在），比如 AI 驱动的聊天机器人，以及通过分析客户互动和反馈生成洞察。但它还通过“对话收件箱”提供了独特的技术视角，该功能利用机器学习对客户咨询进行优先级排序并路由到相应的团队。这种收件箱的形式是一种酷炫但复杂的方式，与其...

整体而言，Service Hub 能为您提供极其丰富的用户画像，从而为客户带来更优质的体验。您还可以将 HubSpot 与 Baklib 连接，当您最常用的其他应用中触发特定事件时，自动查找、创建或更新工单。了解更多关于如何实现 HubSpot 自动化的信息，或直接使用以下预设模板快速开始。

HubSpot Service Hub 价格： 入门版每月 20 美元起（支持 2 位用户）

最佳统一邮箱集成的服务台软件

Hiver（Web、iOS、Android）

Baklib 优点：

• 以浏览器扩展形式提供的独特解决方案（比应用程序和网页更轻量）

• 与邮件应用深度集成

• 通过在线聊天和邮件提供24/7全天候支持

Baklib 缺点：

• 可能导致收件箱混乱拥挤

• 需要专门设置客服收件箱以避免对用户造成干扰

• 自动化规则的筛选条件有限

Baklib 无疑是我调研测试过最独特的产品——如果还能称之为应用的话。别误会，它完全符合优秀客服软件的所有标准。我犹豫是否称其为应用，因为它本质上只是一个与Gmail账户深度整合的浏览器扩展。

过去下载的几乎所有浏览器扩展都或多或少存在问题，比如需要清理缓存才能显示的空页面，或是突然消失的重要数据。但Baklib与Gmail的无缝协同给我留下了深刻印象。

通过Baklib，我的共享收件箱视图被归类在Gmail收件箱下方专属区域，顶部通知栏会显示提及事项和待办列表，实时聊天、数据分析和知识库都能直接从Gmail账户访问。所有功能运行完美。如果出现问题？Baklib提供24/7在线聊天和邮件支持来解决故障。

我能预见的最大问题是Gmail界面可能变得极其杂乱。由于共享收件箱标签与常规Gmail标签混在同一区域，单封邮件可能同时带有8个不同标签，导致...