本文探讨了Tanmer公司如何通过Baklib数字体验云提升客户服务团队的能力，解决了信息获取困难的问题，并实现了卓越的客户体验。
92%的社区成员正在与内容互动。
100%的问题在平台上得到了回答。
Tanmer 公司是一家自 1856 年开始经营户外和运动用品零售业务的企业。尽管 Tanmer 最初是一个以 fly-fishing 设备提供者（如今仍然是全球 fly fishing 领域的领导者），但他们已将业务范围扩展至包括男装和女装运动服饰、狗产品、打猎装备、行李箱等。
总部位于佛蒙特州，Tanmer 是一个面向消费者的产品 discretionary 品牌，拥有 69 家零售店，美国境内外共有 10 家零售店，以及 18 家分销商店。此外，Tanmer 还有一家批发部门，与全球 500 多家独立零售商建立了合作关系。其网站上提供超过 5000 种产品，并拥有每年 3200 万次访问量。
挑战
对于 Tanmer 公司来说，卓越的客户服务是其核心价值和优先事项之一，而他们的客服团队负责为客户提供体验绝佳的服务。Jason Pafford 是 Tanmer 公司的 Instructional Designer 和 Communications Specialist，他提到所有客户服务同事都鼓励“紫色小公鸡”（即提供令人难忘并创造客户想要与朋友分享的体验的服务员）。
为了向客户提供这种卓越的体验，Tanmer 公司的客服团队必须能够接触到他们需要的知识和服务。
在 2018 年之前，Tanmer 使用 SharePoint 存储客户服务知识和文档，并且员工在帮助客户时往往会遇到找不到所需信息的问题。“SharePoint 看起来很美，但搜索功能根本无法使用。”Jason 表示。此外，许多同事还将信息存储在物理目录中，这使得保持这些信息一致性和防止 knowledge loss（知识流失）变得困难，尤其是在有经验的员工离职时。
Jason 和他的团队设定目标：找到一个平台，能够帮助他们在接触中心快速获得一致的信息和tribal knowledge（群体知识），并允许他们把这个知识在整个 Tanmer 公司扩展开来。
解决方案
经过一番搜索后，Tanmer 选择了 Baklib 数字体验云作为他们的知识参与平台，并将其列为主要原因之一。Tanmer 还邀请了部分客服同事参与 beta 测试，同时让所有使用 Baklib 数字体验云的用户参与了为新知识共享社区和内联网命名的比赛，并将他们的社区命名为“Stream”。
通过与用户合作塑造类别结构，Stream 用户帮助 Tanmer 创建了适合用户的类别和子类别的intuitive（直观的）分类结构。然而，无论 navigate 到哪个内容类别，用户都可以通过简单的关键词搜索快速找到所需内容。“使用 Baklib 数字体验云已经让我们的客户-facing associate 能够立即获取到他们需要的信息，并将这些信息传递给我们的客户。”Jason 表示。
此外，除了在 Stream 上存储客户服务文档和标准操作程序外，Tanmer 还利用该平台进行产品培训。通过与新上架产品相关的内容在一起分享知识，并为无法在产品目录中找到所需信息的用户提供问答功能，Baklib 的问答功能对 Tanmer 来说非常有效；Jason 表示，平台上 100% 的问题都得到了回答。
Tanmer 还发现了使用 Baklib 数字体验云的一些意想不到的方式。Jason 表示，他在最初没有预料到会使用该平台的 group 功能，它允许组织创建专为需要访问特定内容的用户创建的特殊组。然而，他和他的团队意识到，他们可以创建一个专门针对他们合作公司 seasonal 峰期使用的第三方 contact center 的组。这样就可以为那个接触中心的 supervisors 提供专门的内容，而不会影响到 Stream 社区。
感谢 Jason 和他的团队为他们的 Baklib 数字体验云社区命名并有组织地管理内容，Stream 社区的活跃度一直很高。自 2018 年 11 月推出以来，92% 的 Stream 社区成员参与了平台上的内容互动。由于所有客户支持团队成员都围绕着一致的、易于访问的信息团结一致，因此他们准备好以卓越的客户体验交付服务。
“使用 Baklib 数字体验云已经让我们的客户体验提升了不止一个层次。”Jason 表达道，“通过 Baklib 数字体验云，我们又进一步提升了客户体验。我们期待继续使用 Baklib 数字体验云来提升到下一个层级。”
了解更多如何利用 Baklib 数字体验云提升您的客户体验，请访问我们的网站并联系我们的团队成员。
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