增强代理能力的 7 类联络中心技术

探讨7类技术如何增强联系方式中心代理能力与客户服务体验。

编译者按：

在本文发布之际，许多公司正在努力适应公共健康要求并应对劳动力减少的问题。如今，越来越多的联系方式中心员工选择在家工作，幸运的是，本文中描述的技术可以助力 agent 提升生产力，无论其地理位置。

联系方式中心在提升客户满意度和公司成功方面发挥着重要作用。根据 HubSpot 的研究，93%的客户表示如果他们的体验不佳，他们会停止购买公司产品。

然而，联系方式中心的本质常常导致员工 Burnout。呼叫中心代表每天可能会接听数百个电话，其中包括愤怒或要求帮助的客户。因此，联系方式中心出现30%到45%的离职率不足为奇，远高于其他行业。

此外，大多数联系方式中心员工并不认为自己准备好处理客户的各种问题。Dagle 的研究发现，在 Calabrio 研究，有60%的 agent 认为他们的公司无法提供他们需要的技术，以帮助他们在帮助客户时应对各种挑战。

为了支持和增强您的员工——从而保持公司高水平的客服和服务——您需要联系方式中心技术的支持。最新-generation 的联系方式中心技术可以提高 agent 效率、更快解决问题以及提供更有效率的客户服务，是双赢解决方案，将提升联系方式中心体验，无论是对员工还是客户。

1. 基于 AI 的虚拟代理

虽然聊天机器人并不是新鲜事物，但它们正在变得越来越复杂，并展示了巨大的潜力来精简客服咨询。聊天机器人可以非常有效地处理简单的、标准化的问题和投诉。例如，在 Avis Budget 租车公司中，聊天机器人能够自动处理 68%的来电。

此外，技术还在不断进步。例如，Mitel，利用 Google Cloud 的联系方式 AI，将虚拟代理与人类代理无缝衔接，聊天机器人可以自然与客户交流，并在需要时将案件交给人类代理。

当您的联系方式中心配备人工智能时，虚拟代理可以处理简单的请求，从而让您的员工集中精力解决更复杂的、更具深度的问题。

2. 入屏示警

您可能已经体验过这种情况：您拨打公司客服电话，被告知输入您的账户编号以查看您的账户信息——理论上这是为了将您的联系信息提供给客服代表。然而，当代理人员联系您时，第一个问题是他或她询问您的账户编号。入屏示警技术可以消除这个不便。

入屏示警技术向 agent 提供了详细的客户信息，包括他们的来电背景、客户的开放支持请求以及完整的交互历史记录（包括与客户的上一次通话）。有了这些信息后，agent 可以自信地回应电话，称呼客户的名字，并避免重复询问信息。

3. 大数据和预测分析

联系方式中心可以跟踪各种指标——例如首次解决率、平均等待时间等。但通过强大的分析工具，如 Calabrio，您可以利用这些数据的更多潜力。借助大数据和分析，您可以利用这些指标来优化您的业务。

例如，语音分析可以帮助您将电话分类并路由给更专业的 agent。或者，通过确定客户最常通过实时聊天提出的类型的问题，您可以在聊天队列中雇佣更专业的 agent，处理这些问题。对于 agent 来说，这意味着更高效的培训，并且对于客户来说，更快的解决方案。

4. 跨渠道支持

越来越多的客户希望在公司客服服务中拥有更多选择。例如，根据 Forrester的报告，大多数客户倾向于通过电子邮件进行客服咨询。此外，年轻人更倾向于通过实时聊天。

您还需要考虑客户希望在公司通过短信或社交媒体与公司沟通的情况。例如， [Dagle] 提供跨渠道支持的平台，让 agent 可以通过电子邮件、实时聊天、电话和社交媒体与客户进行交流，并查看客户点对点的联系历史记录。如果 agent 打通电话并无法找到客户的对话历史，他/她将不知道该客户还通过其他渠道进行了沟通。

5. 静默监控与倾听辅导

如果您遇到的情况是：电话被转移到多个 agent 并未解决，而 agent 也没有得到反馈，静默监控和倾听辅导可以缓解这个问题。静默监控是一种在联系方式中心管理工具中提供的功能，允许 manager 听取 agent 的通话内容，并在 agent 遇到不熟悉的问题时提供“倾听辅导”，即 only agent 能听到的建议。

通过这种方式， agent 可以在不将客户放在hold 电话或让客户等待的情况下，轻松解决客户问题。