探讨客户服务中技术期望的变化及其影响。
技术是期望，即便看不见
几年前，助您客户服务的战略采用技术并不是一个必要的要求，而是一种 luxury。如今，客户 expectation 他们的服务提供商在战略中整合技术，即使不那么明显。客户期望个性化和自动化，支持应该简单易懂。实现这一切的唯一方法是借助技术。
一种改善客户服务的方法是实施面向客户的知识管理系统（KMS），通常称为客户支持门户。外部 facing 的 KMS 将使您的客户登录到支持门户，快速搜索他们问题的答案。考虑一个利用机器学习系统，以更好地了解客户需求的系统。机器学习意味着更快的结果，客户会注意到并欣赏更智能的系统。
客户期望所有信息
客户服务中找到信息的要求从根本上发生了变化。77% 的美国消费者将“珍惜我的时间”作为在线客户服务最重要的部分，这意味着客户不希望花几分钟等待服务代表搜索他们问题的答案。客户在与您的客服团队互动时，期望信息随时可用——就像他们在网上搜索信息一样。
借助面向客户的知识管理系统解决方案，您可以让您的客户获得他们想要的所有信息，并监控他们搜索、阅读和使用最频繁的内容。这意味着您可以确保客户在需要时就能获得他们需要的东西——并且您可以为他们的需求构建一个知识库。
客户期望帮助自己
我们曾讨论过客户不想打电话给客服人员的趋势。客户，尤其是千禧一代，想输入他们的问题并得到答案——就像谷歌一样。感谢 Google。
通过将您的客户访问到一个知识分享解决方案，具有智能的行业领先搜索，您给了他们机会自己解决问题。他们不需要与任何人交谈。但如果有额外的帮助需求，能够在内容片段上评论和提出问题的能力让他们感到自己在解决问题。
我们正在经历客户服务革命，技术变化飞速。了解客户想要什么以及何时想要得到答案将使您走在游戏的一步。实施直观的客服支持方案，如知识管理系统策略，意味着您一直在努力提高客户服务，并以一致的方式满足客户服务期望。
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