弹性工作时代的知识参与：我们学到了什么

客户期望发生了转变

在疫情之前，客户的行为就已经发生变化了。人们希望得到即时的回应，并能自己找到所需的信息。当他们联系一家公司时，通常是因为他们的问题或担忧过于独特或具有挑战性，以至于无法通过自助服务方法解决。

过去的几个月让这些变化变得更加明显，尤其是在人们的需要更加紧迫和情感化的时候。客户希望他们与之沟通的代表能够拥有他们所需的答案，并且能够迅速提供这些信息，并以有 empathy 的方式进行交流。与此同时，员工不得不应对比以往任何时候都要复杂的案例，同时还要应对生活和工作环境中的各种变化。

尽管客户咨询的数量可能没有疫情最开始时那么频繁，但仍然有必要向代表们提供额外的支持——不只是通过你提供的技术，还包括你在创造一种灵活的工作文化方面所做的努力。

员工需要支持以实现成功自主

快速向远程工作的转变对熟悉协作并受到高层监督的客服专业人士来说尤其具有挑战性。员工无法像他们不确定如何回答一个问题时咨询专业人员，这可能会损害代表们的信心，并对客户体验产生负面影响。

要确保他们的成功，至关重要的是你必须创造一种支持自主文化的环境。但这是什么意思呢？

根据Kate Leggett的观点，你的领导应该改变其管理风格，将焦点从活动转移到结果上。

以下是实现这一转变的五种方法：

1. 维护以成果为导向的文化：通过成果来衡量生产力。

2. 设立明确的目标和截止日期：不要含糊其辞地表达期望。

3. 分析重要任务：考虑诸如团队解决的问题数量这样的指标。

4. 跟踪优先事项的进展：通过在特定时间段内对目标的完成度来衡量生产力。

5. 信任你的员工：只要他们拥有所需的技能、培训和资源，你就有理由相信他们会做出好工作，无需持续监督。

通过促进一种自主成为常态的文化，并辅之以适当的知识交流技术，你会发现准备应对永久的灵活工作安排已经很容易。这也更容易控制成本。

灵活的工作世界需要知识的 easy access

那么，如何支持你的灵活工作文化？最好的办法就是移除你的人力资源与组织内所有知识之间的障碍。

以美国家庭保护服务(American Home Shield)为例。疫情开始时，该公司意识到它必须将1000名客服人员远程办公，并迅速恢复远程工作。由于该公司还在招聘新员工，因此需要将培训转变为完全虚拟的模型。

通过利用 Baklib 数字体验云的知识交流平台，AHS成功在一周内实现了客服团队的全面远程化，并在两天内制定出了一个虚拟培训计划。此外，该公司注意到员工对学习感到兴奋，并利用这一机会来增长他们的知识和技能。

未来

今天，我们站在Forrester所说的“新常规阶段”的门槛上。经过几个月的学习和演变，我们都开始变得更加适应这种灵活工作的方式了。接下来，我们必须确保我们准备好使灵活工作成为标准。

在Baklib 数字体验云，我们建议在你的行动计划中包含以下内容以使灵活工作成为一种标准化的做法：

1. 制定业务 continuity计划用于中期和长期运营：确定保持业务不仅生存下来，还能繁荣发展的所需是什么。

2. 开发“永久在线”灵活工作或远程工作的方法论：确保所有员工都可以访问他们需要的信息，以完成他们的工作，而无需寻找专业的专家。

3. 制定知识收集、整理和保存的过程与实践：确定你将如何收集信息、将其组织以便易于消费、分配给你的 workforce，并且确保在资深员工离职时不会丢失 tacit knowledge（请参阅Baklib 博客中的《捕捉 tacit 知识》）。

4. 考虑如何在灵活工作环境中 on-board 和 off-board：考虑在就业的每个阶段对员工的经验有何影响，寻找尽可能舒适的方式，无论他们是在线还是远程。

没有未来的道路图——我们必须自己制定。但至关重要的是我们必须迅速学习，并为成功实现“新常规”而预留时间。灵活工作不会消失，如果你尽早接受这一变化，你将更容易准备好应对未来。

Baklib 是一个内容管理系统 (CMS)，它使所有团队能够在任何数字渠道上创建和扩展现代内容体验。

💛🧡🧡客户评价：作为一名开发人员，我对 Baklib CMS 能够根据每个网站的需求进行定制的能力印象深刻。创建自定义组件来补充现成的组件相对简单。这使我能够为内容编辑者提供他们轻松构建和维护网站所需的构建块。自定义操作和规则也易于设置，以便与各种第三方解决方案交互。这为许多互操作性需求提供了灵活性。