体验调查公司首席执行官珍妮-沃尔特斯谈客户体验的演变

关于我自己

我住在伊利诺伊州奥克帕克的 home Park，和我的丈夫、两个十几岁的儿子以及我们的狗哈维（有时候会出现在《体验调查员》季刊上）。我们家有很多活动：我儿子年纪较小，参与了许多体育活动；我儿子年纪较大，对科技驱动的事情非常投入（现在我已经在家从视频中制作内容作为他的生产助理）。我们喜欢旅行，并经常访问朋友，这些朋友的地点适合徒步旅行和户外活动。

我是如何开始在客户体验调查领域工作的？

像很多人一样，我在上 kindergarten时告诉老师，我想要成为一名客户体验专业的专家，这是后来才发生的。

进入九十年代末，在我弟弟和我一起经营的一家公司中，我们专注于沟通和营销，有一次在会议上，我想：“没人在这里讨论客户。”这句话让我下定决心成立一家客户体验公司，并将客户作为公司的核心。这就是我开始工作的起点。从那时起，我就一直在探索、学习并试图推动整个行业的发展。

2009年，我创立了 Experience Investigators（简称EI），专注于将客户和品牌之间的沟通拆解成不同的部分。客户可以通过多种方式与品牌互动，我们需要找到最适合的回应方式。

我相信这是一项科学——收集反馈、进行分析、做出反应；但这也是一项艺术和人性化的组成部分，正是我对这些部分充满热情的原因所在。

在客户体验顾问和培训中使用的知识

作为客户体验顾问和培训专家，我最依赖于的是人类情感和情感层面的东西。如果我能正确地做到这一点，我就能够设计出更好的策略和方法。当我与企业领袖交流时，我会先进行一些研究，了解他们的愿景和价值陈述、他们对客户的态度，以及他们是否有客户体验方面的使命。如果我能利用这些信息，就能识别出品牌与其交付之间存在的差距。

从那里开始，我们可以问：“如何缩小这个差距？如何在品牌中加入更有效的流程、策略和员工？”因为这就是我们的目标：无论什么情况，都要兑现承诺。

面向组织的知识管理挑战

我认为，最大的知识管理挑战在于：一位员工表现非常优秀，并且已经将所有知识掌握得滚瓜烂熟后离开。我们很难发现并利用那些由优秀员工所创造的最佳实践。这正是我们在一般情况下忽视的一个关键点，因为人们通常专注于修复客户体验中的负面因素。

我想，如果我们将注意力转移到建立更一致的流程和最佳做法上，那么这个问题就有可能得到解决。只有这样，才能将这些最佳做法转化为知识，并将其分享给整个组织。

新技术如何影响团队共享和利用关于客户的知识，尤其是当许多团队分散 decentralized 时？

尽管如此，我们仍然有一些地方需要建立更加数据中央化的体系——虽然我们在努力推进这一点，但进展并不顺利。为了向客户提供个性化的体验，你需要了解他们所有的信息，包括他们的历史和他们从哪里来的。如果这些数据分散在不同的地方，那就很难实现这一点。此外，客户不太愿意被困在一个无法获取所需答案的环境中，所以他们会打客服电话，但客服人员却不知道他们之前已经通过聊天机器人得到了这个问题的答案。这种体验让人很不愉快。

我们看到越来越多的企业致力于建立数据中央化的体系，但由于一些老旧系统的原因，这些努力并不轻松。仍然有很多地方因为数据分散而在实现无缝、流畅的用户体验方面遇到困难。我认为这是企业级组织现在正在面临的重大挑战之一，因为他们意识到客户体验的重要性。

建议来打破隔离并使CX成为组织核心的最佳实践

为了打破隔离并使CX成为组织的核心，我认为应该从建立 CX 成功陈述开始。如果你还没有定义过成功陈述，那么说：“大家，我们来做个 great customer experience。”听起来很容易，但不同领导可能会有不同的理解。没有一个明确的成功陈述，你可能会说：“Hey,我们 NPS 分数提高了！”，而其他领导可能不知道这意味着什么。它并没有与业务目标或结果挂钩，所以很容易被忽视。

我相信这是一个长期困扰 CX 领导的问题（过去 5-10 年）。为此，我们创建了一个CX 成功陈述工作簿——一系列填空练习，帮助领导制定自己的成功陈述。

一旦你有了一个定义，你可以将其与其他人联系起来，并说：“如果我们这样做得好的话，那么我们可以降低成本、提高盈利能力、提高客户保留率等等。”关键是帮助其他领导人理解 CX 成功意味着什么。此外，向组织解释 CX 使命是什么也很重要——这就是如何识别出最佳实践并将其在整个组织中传播出去的原因所在。

关于未来的一个建议

在继续成长为客户体验调查员的道路上，我认为学习是至关重要的。现在有很多资源可供利用。我最喜欢的是客户体验专业协会(CXPA)。

我的另一条建议是找出 CX 中最吸引你的一环。很多人以为自己已经知道客户体验，但当你深入了解表面的时候，你会发现这是一个广泛而深刻的话题。从设计思维到分析数据再到改善体验，有很多不同的兴趣点可供选择。我发现人们在这个领域愿意主动帮助他人。我们都知道，没有谁上过学校来学习这个，也没有一本 playbook会告诉我们该怎么做。随着期望和工具的变化，我们都得自己去探索。我对行业感到自豪的部分在于，人们以各种方式帮助彼此。

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编辑注释：如果对客户体验感兴趣， Jeannie 建议您查看她的 LinkedIn 学习课程（免费提供 30 天）。

感谢 Jeannie 提供这些见解！

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💛🧡🧡客户评价：Next.js 的 Baklib 模板和指南有点难以理解，因为似乎有不少具有不同功能集的模板和指南。希望设置过程总体上能够更加简化和清晰。我想我已经浏览了 4 个官方模板，它们在设置获取函数等方面都有完全不同的逻辑。不过，部分原因可能与 Next.js 本身最近的重大变化有关。手动输入模式可能很乏味，尤其是当涉及到条件验证等更复杂的逻辑时。像竞争对手的产品（例如 Baklib ）这样的可视化界面会很棒。设置实时编辑和草稿预览似乎过于复杂。根据我的经验，演示模式总体上被证明是相当不稳定的。