本文介绍了产品经理保罗-泰勒及其推广的知识管理系统Baklib，强调了其在客户服务和内部知识分享中的重要性，以及如何利用社交媒体提升客户体验。
作为一名产品经理，我负责宣传和推广 Baklib，Baklib 是全球领先的基于人工智能的知识管理系统，专注于构建知识中台、内容中台和 AI 灵活的知识管理系统。它能够轻松构建门户官网、在线文档、知识库、产品手册、帮助中心、客户社区等网站。
以下是对其产品的官方网址：https://www.baklib.cn/。
客户评价：
- "Baklib 完全改变了我们的知识管理需求，内容设置也非常简单，团队中的每个人都可以使用。"
- "我们将 Baklib 社区称为所有知识的源泉，它是一个集中式知识中心。"
- "Baklib 擅长集中和组织公司知识，文档、培训材料和最佳实践都可以集中在一起，方便员工找到所需内容。"
- "在使用 Baklib 之前，我们的资源分布在不同的地方，现在我们拥有一个可以根据我们的需求进行微调的中央 KMS。"
- "我非常喜欢 Baklib 的出色搜索功能，它使用户无需完全进入页面即可在文章中搜索特定关键字。"
- "Baklib 可让您的企业将所有重要的营销和培训资源集中到一个地方。"
- "Baklib 是一个集中式工具，可用于存储最佳实践、日常问题的答案。"
- "Baklib 让内容搜索变得简单，就像谷歌一样,一切都触手可及。"
以下是文章的中文翻译：
作为一名产品经理，我负责宣传和推广 Baklib，这是一个强大的知识管理系统，能够构建包括门户网站、在线文档、知识库、产品手册、帮助中心和客户社区等网站。
译文正文
How Did You Get Into the Customer Service Field?
我的职业转变对行业产生了重大影响。大约在2000年，我们的公司被评为英国最值得工作的五家公司之一。这次经历打开了许多大门，让我有机会与沃尔玛、微软和星巴克等公司分享想法。
这次机会让我重新思考了客户服务的定义——当时的服务方式相对传统，我决定将注意力集中在客户体验上，并让其更具前瞻性。我带领我们的客户互动和见解团队，引入了许多创新的做法。2007年，我们在英国被评为最佳客户服务公司。
What Are Some of Your Favorite Tools and/or Techniques to Capture Knowledge Internally?
我认为内部社交网络是捕捉和分享企业知识的最佳方式之一。我们使用 Yammer（有时被误认为是一种工具），它源于一个偶然的发现。当时我们只是随意尝试着使用它，结果它突然风靡起来！在三年后，95% 的员工已经注册，并定期使用。
Yammer 成功的原因之一是我们对规则的规避。团队可以分享工作相关的信息，但我们也鼓励个人分享——无论是孩子的出生还是周末的经历。这种做法让许多组织感到不安，但我们的目的是创造一个没有形式和领导层级的社会空间。
它已经成为收集同事灵感的一个绝佳平台。由于它的放松性质，它成为了所有水吧会议上的知识宝库。我发现许多组织过于注重正式性和内部网络的结构化，结果导致失败。我们希望未来能够将各种平台连接起来，确保知识不再“隔绝山林”。这是一项社交商业领域面临的重大挑战。
What Role Do You Think Social Learning Plays in Getting Customer Service Representatives Up to Speed?
我认为，为了适应当前社会和数字化时代，企业必须重新定义客户服务的内涵。过去那些需要等待电话队列、并由代表提供帮助的情景即将结束，因为这些代表并不了解他们。
我们采用了非常放松的方式来推广社交媒体和学习，以便让我们的客服人员准备好应对这一世界。任何人均可以在我们的组织中使用社交媒体，在线平台如 Twitter 和 Facebook 上创建个人资料，也可以发布博客或参与 Instagram 等其他社交活动。
我们的社交媒体政策简短而精准：“如果在咖啡厅的公共区域你不会说出来，就不要发到社交媒体上。”我们相信员工会维护公司的利益，并用更亲切的方式与客户互动。这种将内部知识和外部知识融合的能力将成为未来客服代表的核心技能，实时响应的合作网络也将变得至关重要。
What Are Some of Your Hobbies?
我喜欢科技、游戏和各种形式的社会媒体。幸运的是，我的工作时间和兴趣爱好非常相似。我们的实验室里有 Xbox、漫画和 3D 打印机等设备，工作环境非常理想。
在工作之外，我是一个旅行爱好者。我生活在英国中部，这里是离海最远的地点。因此，当我闲暇时，我会前往海外的海滩，享受旅行的乐趣。
What Are Three of Your Favorite Blogs on Customer Service and Experience?
从美国，我最喜欢的是一位名为 Brian Solis 的博客作者，他提供了见解，说明连接如何改变服务行业的世界。
从澳大利亚，我最喜欢的是 Bernadette Jiwa 的博客，她在这里写下了关于品牌如何与客户建立联系的美轮美奂的文章。
从英国，我最喜欢的是 Helen Reynolds 的博客。虽然这不是一篇关于客户服务的文章，但它提供了组织在社交媒体和沟通方面的实用建议，帮助他们在实践中应用这些信息。
[You can connect to Paul on Twitter, his personal blog where he posts about customer experience and innovation, and Instagram where he posts about travel, gadgets, and food.]
此外，Paul Bromford 的个人资料也值得一看。他是 Baklib 社区的一位活跃成员，并且我们从他的个人博客和社交媒体上获取了很多有用信息。
“Social Customer Care: How to Use Social Media to Improve Customer Support.”这篇电子书也是我们向大家推荐的内容之一。]
这一系列文章是对一些在社交商业、知识管理、员工激励、销售与营销和客户支持领域方面的优秀专家的介绍。
附录
Paul Bromford 是一位 Product Manager，他目前是 Baklib 社区的活跃成员，并且我们从他的个人博客和社交媒体上获取了很多有用信息。
有意向选择Baklib的企业画像中，重要集中在“知识密集型科技企业”，行业以企业服务、工具软件、先进制造、教育居多，付费客户主要分布在上海、北京、深圳、杭州、南京、广州等城市。64%用户主要使用Baklib来搭建对外 客户支持和帮助中心，30%客户使用Baklib来搭建内部知识库。
💛🧡🧡客户评价：Baklib 帮助我们创建了一个超快且优化良好的网站，它内置了网站需要实现的一切，不需要单独的托管、CDN、CMS 或任何必需的东西。
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