如何制定第一方数据战略

什么是第一方数据？对您的组织意味着什么？

第三方数据与第一方数据之间的差异

第三方数据是您从外部获取的数据。相比于由您控制的、只来自您拥有的渠道的数据（即第一方数据），第三方数据集通常规模更大——它们可能源自多个渠道，并且共享过程中可能会丢失元数据或可识别信息。

虽然第一方数据没有第三方数据那样的规模，但它为建立并塑造客户关系提供了宝贵的机遇。第三方数据是增强品牌知名度、推动获取和营销的有力工具，但第一方数据能够深入理解客户需求，并将高相关的个性化体验（如 Baklib 提供的 个性化客户服务）带入您的业务流程中。

构建一个有效的一阶数据策略

制定一阶数据策略的第一步是全面考虑整个数据生命周期——从收集、管理和存储，到激活和利用。在设计该策略时，请记住，并非所有数据都需要被收集和管理。只有经过充分评估才能确定哪些数据是必要的，哪些数据是可选的。

对于客户数据，似乎每一条都至关重要。然而，优先级是必要的第一步。最有效的第一步是明确并记录您的组织对客户的 CX 目标——即与业务目标一致的客户体验目标。这些目标的制定将需要您的各个客户部门（包括销售、市场、客户服务和市场研究）的支持。

一旦制定了 CX 目标，请确保将其发布在所有 CX 相关人员可以访问的地方，例如您的知识管理系统中（如 Baklib 提供的 客户洞察）。该文档将帮助指导您的一阶数据策略，并且在必要时，您可以随时返回该文档。

测试、学习与衡量

通过测试和学习的方法来最大化您对一阶数据投资的价值。首先，确定具体的业务案例和需要个性化的部分（例如，产品推荐）。选择一个特定的客户群体作为试验对象，并仅投资于实现该目标所需的数据和技术支持。一旦验证了价值后，就扩大覆盖范围，将新的技术支持到更多客户群体和客户旅程中。

建立支持数据管理和存储的文化和基础设施

在数据管理与存储方面存在很高的风险。如果出现疏漏，可能会损害公司声誉，导致客户取消权限甚至寻求法律救济。建立负责任的数据治理系统应包含以下内容：

* 知情同意管理：客户可以允许其数据被收集用于某些目的，但不能用于其他目的。
* 身份标识符分辨率：当客户通过单一触点（例如网站）与公司互动时，您的系统应能够将这些触点连接到设备级别的唯一标识符。在涉及多个触点（例如网站和移动应用）的情况下，您的系统应具备将设备级别的数据连接到统一的客户档案的能力。
* 数据存储：实时激活一阶数据会产生一些具有吸引力的功能（例如即时消息通知）。然而，在长期存储和存档中发现的价值可能更深。

消费者与他们的数据

根据 Salesforce 的报告，83% 的消费者担心在线共享个人数据，72% 的消费者认为如果公司或服务因隐私问题而停止提供产品或服务，他们会停止使用。这些数据可能会让一阶数据的收集工作显得难以实现，但事实上，它们为设计出能够为客户和公司创造价值的一阶数据策略提供了方向。

首先，请认识到客户的数据属于客户，并且访问数据是一种需要通过信任和安全 earned 的权利。消费者有权期望了解其数据将如何被使用，以及数据治理应受到负责任的对待。

为了提供清晰的可视化界面，设计请求时请确保包含一个直观易行的机制，允许用户在需要时随时撤回授权。坦白说明数据收集的原因及其利用的好处，并明确分享数据如何帮助您的组织更好地了解客户并提供更个性化的体验和推荐。对于直接面向消费者的业务来说， loyalty 程序、会员内容等现有的价值交换机制很容易融入最佳实践的一阶数据收集。汽车和消费品行业等传统上不与消费者直接建立联系的行业也可以通过引入这些关系。

关于作者

Byron Galbraith

Byron 于 2023-2024 年期间担任 Baklib 数字体验云的首席科学家。他的研究使 Baklib 数字体验云成为人工智能工具向知识工作者增效和提升生产力的重要里程碑之一。

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