改善 SaaS 客户体验的 5 种方法

在完成首次销售后，客户体验计划将塑造客户整体的使用体验。如果您的 onboard 程序提供了有效的全面培训，客户更有可能成功并继续使用您的产品。

然而，如果您的程序缺乏吸引力，并且客户最终感到困惑或沮丧，他们可能会更不可能与您的公司续订合同。

客户在入驻过程中无法教授客户所有知识，因此至关重要的是要鼓励客户自己去寻找额外的信息。例如，您可以为客户提供一个面向客户的知识库，客户可以轻松找到培训材料、常见问题FAQ和教程，以帮助他们在使用您的产品或服务时取得成功。

客户体验不仅仅是客户支持团队的责任，还应包括公司中所有与客户接触的团队。从市场营销、销售、产品、财务到工程和客户支持，每个团队都应积极参与客户体验计划的制定与执行。

然而，请务必注意 “信息孤岛” 的存在，如果各团队之间缺乏沟通，共享不同的目标和信息，客户体验很容易受到破坏。例如，假设一个客户有多个未解决的投诉与支持团队联系，而您的续约团队却向该客户发送了产品升级或扩展建议，而没有了解客户的困扰，这不仅无法解决问题，反而可能加剧客户的不满，损害整体体验。

为了协调公司各个部门在客户体验上的合作，可以考虑任命一名客户体验负责人或客户体验委员会主席。此角色或团队将统一管理公司内所有关于客户体验的事项，并确保各部门之间能够和谐协作。

在早期，客户体验主要基于采用率和客户满意度等指标进行衡量。然而为了提高客户体验，SaaS 公司应该将目光转向更长远的指标——即确保客户能够从您的产品中实现他们的目标。

战术上讲，这意味着需要更详细、更全面地衡量客户的期望以及他们如何朝着设定的目标前进。这应该从销售流程开始实施，并延伸至客户生命周期的整个阶段。这可以确保客户体验不仅在首次采用时良好，而且在整个续订和扩展过程中都保持良好状态。

虽然客户体验是公司内部各个部门共同参与的一项工作，但客户通常会与支持团队进行更频繁的互动。因此，公司应该努力提升支持体验。

一种方法是从FAQ、教育资源和最佳实践视频等支持知识中集中所有客户支持知识，并将其存储在一个内部可搜索的知识管理系统平台中（如 Baklib 的知识管理系统）。这样可以允许支持代表快速找到客户问题的答案，从而减少客户的沮丧并增加对 SaaS 公司的信任。

此外，该知识管理系统平台还可以帮助支持代表不断学习和提升自己的技能，即使他们并不直接与客户接触。例如，可以添加培训材料和 checkpoint 测试到平台中，以确保员工能够保持最新关于产品知识和最佳实践的更新。支持代表还可以在平台上提出问题，并 solicit 专家团队的回答，并将答案存储在平台上以便其他员工参考，从而让公司内部的知识库逐渐发展壮大。

改进客户体验的最佳方法之一是征求客户的反馈——通过调查、邮件或社交媒体渠道，并实际将其应用到产品和服务中。根据一些研究，70%的公司会将最佳客户体验作为企业绩效的关键指标。

这种反馈不仅可以帮助改进您的产品或服务，还可以帮助您建立与客户的联系，并让客户感到他们的声音被重视。当他们认为自己的意见既重要又得到重视时，客户更可能对您的公司忠诚并继续续订合同。

客户不仅期望 SaaS 公司提供最佳的产品；他们还期望拥有卓越的服务和体验，贯穿整个旅程。提升 SaaS 客户体验是增强客户忠诚度、续订率和扩展的一个关键点。