本文介绍了知识导向型支持方法论（KCS），强调通过集体知识提升客户服务质量和员工满意度。KCS方法能够加快问题解决速度，提升新员工培训效率，并改善员工留存率。
基于知识的支持方法论：最佳实践
客户可以随时接触到看似无限的信息，而期望服务能够即时提供所需的内容。随着越来越多改变世界的创新型服务（如Amazon Prime）出现，客户不仅希望服务能准时送达，还希望体验 across 所有渠道都是流畅的，且个性化十足。在这样的情况下，您的组织是否能够跟上竞争对手的步伐，或者超越其现有的水平？如何通过合理利用人力资源和预算资源实现这一目标？
答案就是知识导向型支持方法论。
知识导向型支持 (Knowledge-Centered Support, KCS) 是一套非线性最佳实践，旨在为工作环境中的知识密集型组织创建和维护知识。它强调认识到集体公司知识的价值，并将其转化为客服代理人员能够使用的资源，从而提供高质量的服务。
根据由 服务创新 consortium 调查得出的成果，采用 Knowledge-Centered Support 方法论的企业在多个层面都有助益。首先，支持代理人员能够更快更频繁地找到所需信息，从而加快问题解决速度，导致问题解决时间减少 50%-60%。其次，KCS有助于提高新员工上手培训的速度和效率，导致员工在掌握新技能方面的时间增加 70%。
此外，知识导向型支持方法论还对企业员工的工作满意度和 retention 率有积极影响。同一份调查发现，采用 KCS 方法的企业员工 retention 增加了 20%-30%，其工作满意度提升了 20%-40%。
KCS 让企业能够充分利用其最大的资源之一：知识。然而，在许多团队中，这种方法是一项具有巨大变革意义的举措，除非企业拥有适当的技术和协作文化，否则难以实施 KCS 实践。
知识导向型支持最佳实践
1. 制作新内容
每当客服员工解决一个问题后，他们应该制作新的文档。他们应记录解决问题过程中的每一个细节，并用客户自己的话描述解决方案。问题是如何被解决的？使用了哪些工具？客户的解决方案是否让客户满意？记录这些知识将有助于未来的企业支持员工更高效地解决同样的问题。
2. 根据需求持续更新内容
通常，同一企业支持问题会出现多次。每次您或团队成员遇到一个问题时，请更新与该问题相关的现有文档。随着企业支持的不断发展，您的内容也需要不断更新和演变。
3. 中心化更新后的相关企业支持知识
如果从客户那里捕获的知识没有被企业支持员工所知，那么这些知识就毫无价值。易于搜索的知识管理系统允许员工回忆信息并将其应用于日常与客户的互动中。
4. 鼓励社会学习、知识共享和协作
知识导向型支持方法论不能取得成功，因为它从根本上依赖于从他人经验中学到知识。激励企业支持员工分享知识，通过奖励那些主动融入团队并超出职责范围的人来实现这一点。
KCS 方法论解决了组织如何看待、维护和发展知识的问题，并且已被证明能够增强支持组织的运营效果。如果您想了解更多关于在您的组织中实施 KCS 的信息，请下载我们的白皮书《成功的企业知识导向型支持的秘密》The Secret to Successful Knowledge-Centered Support。
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