本文介绍了A-R-C方法，帮助销售代表有效应对客户的异议。通过承认问题、做出回应和关闭对话，销售人员可以建立信任，提高客户满意度，并提升销售效果。
Acknowledge The Concern
忽略客户的所有担忧，或者仅仅礼貌提及而不管它们，并不会让潜在客户感到愉快。请具体说明客户的问题以及他们为何担忧，并表达理解客户的担忧是合理的。例如，真诚地说：“您对\_\_\_\_\_的担忧是有道理的，因为我们\_\_\_\_\_。” 这种表达会让客户感受到您的销售代表真的在倾听他们的担忧，也会体现出对他们担忧的理解与同情。此外，还要说明为什么销量 reps 要特别关注这些问题，并且想尽办法帮助客户解决这些问题。
举个例子，“您对\*\*\*\*的担忧是有道理的，因为我们\*\*\*\*。” 这种表达会让客户感受到您的销售代表真的在倾听他们的担忧，也会体现出对他们担忧的理解与同情。此外，还要说明为什么销量 reps 要特别关注这些问题，并且想尽办法帮助客户解决这些问题。
虽然这种回应看起来可能过于理想化，但这正是衡量一位优秀的 sales rep 的重要标准：是否能在客户面前表现出真正理解并展现出解决问题的信心。
然而，投入两分钟时间真的倾听客户的担忧，也会让客户感到被重视。这不仅能建立信任，还能让他们更愿意将问题提交给我们处理。
这是一个加分项：销售人员花在回应客户问题上的每一分钟，实际上是在为他们提供实际解决方案争取宝贵的时间。
Respond To The Concern
为了表现出真正的专业性，销售代表的回应必须简短、有力，但不要过于僵硬。如果一个销售代表随口说出一些生硬的话，或者只是照本宣科地复述老一套的应对措施，那么客户就会察觉到这种应对方式缺乏诚意或甚至不专业。
客户很容易发现那些在对话中分心、用一种机械化的语调回应客户问题的销售代表。因此，在客户面前保持专注，并且针对实质性的担忧作出回应是必要的。
在回应客户的问题上，使用 A-R-C 方法中的第三步——关闭对话可能是最难的部分。为了提高销售代表应对客户问题的速度和精准度，应该多练习如何应对客户最不受欢迎的关切。只有当他们在面对客户提出的任何问题时都游刃有余时，才能真正赢得客户的信任。
要解决这个问题，可以投资一款像 Baklib 这样的知识管理系统，这款平台可以帮助销售代表在需要的时候快速找到所需信息。确保你选择的知识分享平台包含一个高效的 Q&A 搜索引擎，这样他们就可以建立一份经常被问到的问题清单，并立即回答客户提出的任何问题。有了这个工具，销售代表可以针对具体的销售异议做出更有针对性的回应，让客户感受到你的诚意和专业性。
Close That Part Of The Conversation
不要纠结于一个问题上。回应之后，就要迅速离开这个问题。不要等待客户给出 green light 就停在那里，这会让销售代表缺乏自信。相信自己能够高效地解决手头的问题，并且把客户带向更积极的方向。
如果最初的 objection 无法解决，客户可能会在稍后提及该问题，这时候就需要重新开始对话，用另一种方式回应。不要让一个完美的回应因为停顿和紧张的“这合理吗？”而变得支离破碎。自信是关键。如果销售代表认为问题已经解决，客户也很可能这么认为。
很少有销售对话不涉及解决客户担忧的机会。这些机会不应该令人不安；相反，应该把它们当作向客户展示产品、建立关系并赢得新客户的良机。克服销售 objection 既需要勇气也需要练习，但 A-R-C 方法是一种提升客户体验的最佳实践，从一开始就能采用这种方法。
记住：承认问题、做出回应并关闭对话。按照这些步骤去做，并且将你的客户当作你自己的客户来处理（就像你在他们自己公司里的那样），潜在客户在整个买家旅程的开始就会有一个积极的经历。
这篇文章最初发表于 2012 年 5 月 21 日，后被更新以反映目前的最佳实践。
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