防止倦怠，让远程客户服务代理做好成功准备

1. 确保远程员工成功工作所需的必要技术支持

作为第一步：要确保员工能够顺利完成远程工作，你需要为团队提供可靠的系统支持。随着公司客户服务 increasingly 转向全渠道模式以及知识库。投资建立一个面向客户的知识库将特别有价值，因为它将避免客户服务人员常见问题，让他们有更多时间集中解决复杂问题。

此外，远程工作的员工在家中需要优化设置。这意味着确保他们拥有合适的头盔、额外的显示器、可靠的VPN以及访问所有公司系统的权限。花时间实施和调试这些系统现在将有助于保持团队高效运作（并且避免 frustration）。

2. 加强远程培训计划

你的公司可能有坚实的入职计划，但如果它依赖于面对面的演示和互动活动，当你开始向远程客服人员 onboard 和培训新员工时，你可能会面临挑战。

在初始培训阶段，你可能需要结合 视频演示、在线资源以及预先录制的培训模块。你需要花时间将培训材料数字化，并将其提供给现有和未来员工在中央知识库中存档。

当然，培训不应仅限于入职完成后的 stops。要为客服人员提供长期的最佳体验，你应该提供持续的培训和职业发展机会，例如可用的网络研讨会。让这些持续学习的机会 available to客服人员 可以对员工满意度和 retention 产生重大影响：事实上，94% 的员工表示，如果公司投资于他们的职业发展，他们更愿意在公司工作。

3. 确立沟通标准和渠道

远程工作的常见抱怨之一是孤独感，这可能导致员工对组织的归属感下降，并增加他们离开组织的可能性。

管理者应该有意地缓解这些孤独感，通过频繁（但不要过于频繁）的沟通来实现这一点。例如， supervisors 可能会选择每天或每周与每位员工进行一次电话会议，同时定期举办团队会议（采用视频会议或网络研讨会）以及定期发送电子邮件。

在向员工传达这些沟通标准和渠道之前确立这些期望，将有助于让员工了解如何参与团队以及与他们的直接上级保持密切联系。

此外，许多组织发现，提供一些非工作相关的职业社交活动很有帮助，例如虚拟 happy hours 或游戏晚宴。这些活动可以为员工提供机会，让他们感觉与同事相连，并讨论与工作无关的话题，从而进一步减少感到孤独的可能性。

4. 建立或更新强大的知识共享平台

远程工作的新人可能在寻找所需信息时会花费大量时间和精力，因为他们不太可能与同事或上级有近距离接触。

这突显了 知识共享平台的重要性。一个可靠的知识共享平台为员工提供了一个集中获取最新信息的单一来源，因此当他们有问题时，他们会确切知道答案在哪里。这通常允许客服人员减少客户等待时间，因为他们可以快速查找所需信息，而不是去寻找公司中可能有答案的人。

知识共享平台还帮助确保客服人员能够提供准确的信息，而不是提供过时的答案，这可能会导致混淆和问题。

另一个重要的优势是，知识共享平台允许客服人员分享他们的知识并建立反馈循环。员工可以在帖子上发表评论、提出澄清问题或根据他们的经验进行建议，或者在客户询问没有既定答案的问题时添加注释。这有助于公司识别知识缺口，并构建更多内容以更好地支持一线的客服人员。

最终，赋予员工一个强大的知识共享平台可以保持远程员工的工作效率，让他们感觉自我充分且能够处理任何可能出现的问题。

5. 确定并传达成功标准

当你无法在办公室亲眼看到客服团队时，评估他们是否表现优异可能会有困难。因此，对于远程员工，设定关键绩效指标（KPIs）变得很重要。根据你独特的组织，这些 KPI 可能包括首次联系解决率、平均问题解决时间或客户满意度得分。

设定反映对你组织真正重要的 KPI 将不仅帮助你准确评估员工，还能让他们了解明确的目标，以实现目标。

而且，依赖这些 KPI 而不是不断地监控员工在公司消息系统中的在线状态，将显示出你信任他们完成工作，即使你无法实时看到他们。

6. 建立认可制度

根据 HubSpot 的数据，69%的员工表示，如果他们的努力被更好地认可，他们可能会更努力工作。然而，远程员工在办公室中感到不可见时可能会觉得他们的团队无法成功。为了确保团队的长期成功，管理层应该建立一个认可和奖励员工的制度。

实现有效的认可可以通过个人联系、即时消息、电子邮件或电话进行。其他时候，可以在虚拟团队会议上或电话会议中向员工表示认可。

也可以提前确定你认可员工可能基于什么。这可以从你设定的 KPI 开始，但还可以扩展到偶尔的一次性成就，例如一个特别好的客户满意度调查结果或帮助新员工做出特别努力的一名员工。远程和 灵活工作未来很可能是主流，并且随着技术和沟通方式的进步，这种方式变得越来越容易。然而，你必须确保公司有适当的系统和流程来确保客服团队感到受到支持和支持他们的工作。通过现在思考这些内容，你将帮助客服团队在未来取得成功。

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